Te presentamos el Libro de Reclamaciones, una herramienta útil para la protección de tus derechos, que debe estar disponible en todos los establecimientos comerciales o plataformas de ventas por internet que cuenten con una sucursal en el país.
Este libro te permite presentar tus quejas o reclamos por inconvenientes que surjan frente a la compra de un producto o adquisición de un servicio. El proveedor tiene la obligación de ponerlo a tu disposición cuando lo solicites, en formato físico o virtual.
También, puedes acceder a este libro a través de las empresas prestadoras de servicios públicos (agua y alcantarillado, luz y gas natural, infraestructura de transporte de uso público y telecomunicaciones) e instituciones bancarias y financieras, conforme a sus propias normas.
Es una herramienta útil para la presentación de tus quejas y reclamos ante un proveedor por inconvenientes surgidos tras la compra de un producto o servicio. Todo proveedor debe ponerlo a tu disposición en cada uno de sus establecimientos comerciales o plataformas de ventas por internet, de contar con una sucursal en el país.
Se realiza para manifestar el malestar o descontento del consumidor respecto a la atención al público, es decir, no guarda relación directa con el producto o servicio adquirido. El proveedor tiene la obligación de dar respuesta a la queja en el plazo de 15 días hábiles no prorrogables.
Por ejemplo: la atención descortés del personal de venta en una tienda.
Se realiza cuando el consumidor no se encuentra conforme con el producto adquirido o con el servicio recibido. El proveedor tiene la obligación de dar respuesta al reclamo en el plazo de 15 días hábiles no prorrogables.
Por ejemplo: la entrega de un producto defectuoso o la ejecución de un servicio en condiciones distintas a las informadas.
Solicitándolo al proveedor, quien tiene la obligación de ponerlo a tu disposición, en formato físico (libro con hojas) o virtual (a través de una computadora). Si es físico, deberá contar con tres hojas desglosables y autocopiativas debidamente numeradas. Deberás incluir los datos de contacto del proveedor y los tuyos, una breve explicación de la queja o reclamo, entre otros requerimientos.
Conoce este formato, descárgalo aquí.
Si es virtual, el proveedor deberá poner a tu disposición una plataforma virtual con personal capacitado para el ingreso de tu queja o reclamo.
Si el producto o servicio se vende a través de una página web, el proveedor deberá facilitarte una versión digital para la presentación de tu queja o reclamo. Adicionalmente, puedes solicitar un código de registro y el envío de la reclamación por correo electrónico para su seguimiento.
En todos los casos, el proveedor debe contar con un aviso accesible para la ubicación y utilización del Libro de Reclamaciones en su negocio o en el portal web donde realiza sus ventas.
El proveedor tiene un plazo de 15 días hábiles no prorrogables para la atención de tu queja o reclamo. Su atención no debe estar condicionada a ningún pago. Además, ten presente que, una vez ingresada tu queja o reclamo, debes solicitar una copia o código de este para su seguimiento.
A tu solicitud o en cualquier momento, sin previo aviso al proveedor. De ser requerido, este deberá remitir a la institución las copias de las Hojas de Reclamaciones para su fiscalización.
Asimismo, mediante el sistema “Controla tus reclamos”, utilizado por proveedores con ingresos mayores a 3 mil UIT, el Indecopi monitorea virtualmente el registro de reclamos.
En caso el proveedor no atienda tu reclamo, puedes comunicarte con la institución adjuntando una copia de la Hoja de Reclamaciones, a través del correo electrónico: sacreclamo@indecopi.gob.pe.
Si eres proveedor, sigue estos tres (3) pasos para la implementación del Libro de Reclamaciones en tu negocio, de manera fácil y sin costo.
- Primer paso: ingresa a «tu libro» del Indecopi e infórmate sobre los detalles a tener presente para la implementación del libro en tu establecimiento comercial y/o medio virtual.
- Segundo paso: selecciona el tipo de libro que necesitarás en tu negocio, ya sea físico o virtual, y genera el formato de la Hoja de reclamación.
- Tercer paso: descarga el aviso que informará a tus clientes sobre la existencia del libro en tu establecimiento comercial y/o medio virtual.
OBLIGATORIEDAD Y FORMATO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES
¿Es obligatorio que el proveedor tenga un Libro de Reclamaciones físico además del virtual?
No es obligatorio; sin embargo, el proveedor debe contar con un Libro Físico de respaldo, el mismo que será puesto a disposición del público cuando no sea posible el uso del Libro de Reclamaciones Virtual.
¿Qué tipo de establecimientos (físicos, virtuales, redes sociales) deben implementar un Libro de Reclamaciones?
Todos los establecimientos comerciales abiertos al público sean físicos o virtuales (como páginas web o plataformas en línea), deben contar con un Libro de Reclamaciones.
¿Cuál es el formato oficial del Libro de Reclamaciones? ¿Qué datos debe contener?
El formato oficial está recogido en el Anexo I del Decreto Supremo N° 011-2011-PCM, que incluye como mínimo:
• Numeración correlativa de cada hoja de reclamación.
• Identificación del proveedor (razón social, RUC y dirección).
• Fecha del reclamo o queja.
• Identificación del consumidor (nombre, DNI, teléfono y correo electrónico); en caso ser menor de edad, datos de su padre o representante.
• Descripción y monto del bien o servicio.
• Detalle del reclamo o queja.
• Pedido concreto del consumidor.
• Espacio para acciones y/o observaciones del proveedor.
• Firma del consumidor, en caso de Libro de Reclamaciones físico.
¿Las entidades bancarias deben entregar el Libro de Reclamaciones, considerando que los reclamos se generan vía telefónica?
No necesariamente. Las entidades supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) pueden usar sus propios sistemas de atención de reclamos, siempre que permitan dejar constancia del reclamo, su contenido, plazo y resultado; siempre que el reclamo haya sido presentado a través del canal telefónico.
¿Qué requisitos formales se necesitan para el Libro de Reclamaciones (físico y virtual)?
- Físico: Debe contar con 3 hojas desglosables, numeradas y autocopiativas; la original para el consumidor, una copia para el proveedor y una copia para el Indecopi, en caso sea requerido.
- Virtual: Debe ser accesible en el mismo medio virtual donde se ofrecen los servicios o productos y debe permitir imprimir o enviar copia al correo del consumidor.
En ambos casos, se debe contar con el Aviso del Libro de Reclamaciones visible de acuerdo con el Anexo II del Decreto Supremo N° 011-2011-PCM.
ADQUISICIÓN, REGISTRO Y LEGALIZACIÓN
¿Dónde se adquiere el Libro de Reclamaciones (físico y virtual)?
El proveedor puede elaborar o adquirir libremente su Libro de Reclamaciones, siempre que cumpla el formato oficial.
¿Se debe legalizar el Libro de Reclamaciones? ¿Es necesario certificarlo ante notaría?
No, el Libro de Reclamaciones no requiere de legalización ni certificación notarial.
¿El Libro de Reclamaciones debe ser registrado ante el Indecopi? ¿Quién lo certifica?
El Libro de Reclamaciones no se registra ni se certifica ante el Indecopi.
¿Qué códigos deben consignarse para identificar el Libro de Reclamaciones cuando se tienen varios establecimientos?
Si el proveedor ejerce su actividad económica en más de un establecimiento, cada uno debe tener su propio Libro de Reclamaciones, para lo cual consignara un código de identificación único, el cual se deja a su libre elección.
PROCESO DE RECLAMO Y RESPUESTA
¿Cuál es el plazo para dar respuesta al reclamo o la queja que ingresa en el Libro de Reclamaciones?
El proveedor debe responder en un plazo máximo de 15 días hábiles, improrrogables.
¿Ǫué sucede si el establecimiento no contesta dentro del plazo establecido?
Incumplir el plazo constituye una infracción administrativa, por la cual podría ser denunciado ante el Indecopi.
¿Ǫué hoja deben llevarse los consumidores de las 3 que contiene el libro físico?
El consumidor recibe la hoja original y la que en el pie de página es identificado como “CONSUMIDOR”.
¿Qué se debe hacer después de que el consumidor registra un reclamo o queja? ¿Se debe reportar o subir a alguna plataforma de Indecopi?
Se debe proceder con la atención del reclamo o queja; cabe precisar que, los proveedores con ingresos anuales iguales o mayores a 3000 UIT deben reportar los reclamos al SIREC (Sistema de Reportes de Reclamaciones) del Indecopi.
¿Cómo se debe responder a un reclamo o queja? ¿Qué hacer si no se está de acuerdo con el requerimiento del consumidor?
La respuesta debe ser escrita, por carta o correo electrónico indicado por el consumidor; en esta comunicación se debe informar las acciones adoptadas. Si el proveedor no acepta el requerimiento del consumidor, debe fundamentar su posición.
¿Cómo probar la entrega de la respuesta al reclamo vía correo electrónico (para libros virtuales)?
El proveedor debe conservar el correo enviado y/o la constancia de entrega o lectura, como evidencia de cumplimiento.
¿El Indecopi es la entidad que brinda respuesta a las hojas de reclamación presentadas directamente ante el proveedor?
No, el proveedor es el obligado a responder directamente los reclamos o quejas que se ingresen el Libro de Reclamaciones. El Indecopi solo supervisa y fiscaliza el cumplimiento de la obligación.
Un reclamo no es una denuncia ni inicia un proceso sancionador contra un proveedor. Si deseas presentar una denuncia por inconvenientes frente a la compra de productos o servicios, acude al Indecopi o institución que lo regula o supervisa.
INDECOPI, AUTORIDAD NACIONAL DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
- SEDE CENTRAL LIMA SUR: Calle De la Prosa 104, San Borja.
- Horario de atención: lunes a viernes de 8h30 a 16h30.
- Teléfonos: (+511) 224-7777 (Lima) y 0-800-4-4040 (llamadas gratuitas desde regiones).
- Mapa de Consumo: ¿Cómo reclamar?