Libro de Reclamaciones

Es una herramienta útil para la presentación de tus quejas y reclamos ante un proveedor por inconvenientes surgidos tras la compra de un producto o servicio. Todo proveedor debe ponerlo a tu disposición en cada uno de sus establecimientos comerciales o plataformas de ventas por internet, de contar con una sucursal en el país.

Se realiza para manifestar el malestar o descontento del consumidor respecto a la atención al público, es decir, no guarda relación directa con el producto o servicio adquirido. El proveedor tiene la obligación de dar respuesta a la queja en el plazo de 15 días hábiles no prorrogables.

Por ejemplo: la atención descortés del personal de venta en una tienda.

Se realiza cuando el consumidor no se encuentra conforme con el producto adquirido o con el servicio recibido. El proveedor tiene la obligación de dar respuesta al reclamo en el plazo de 15 días hábiles no prorrogables.

Por ejemplo: la entrega de un producto defectuoso o la ejecución de un servicio en condiciones distintas a las informadas.

Solicitándolo al proveedor, quien tiene la obligación de ponerlo a tu disposición, en formato físico (libro con hojas) o virtual (a través de una computadora). Si es físico, deberá contar con tres hojas desglosables y autocopiativas debidamente numeradas. Deberás incluir los datos de contacto del proveedor y los tuyos, una breve explicación de la queja o reclamo, entre otros requerimientos.

                                                                                    Conoce este formato, descárgalo aquí.

Si es virtual, el proveedor deberá poner a tu disposición una plataforma virtual con personal capacitado para el ingreso de tu queja o reclamo.

Si el producto o servicio se vende a través de una página web, el proveedor deberá facilitarte una versión digital para la presentación de tu queja o reclamo. Adicionalmente, puedes solicitar un código de registro y el envío de la reclamación por correo electrónico para su seguimiento.  

En todos los casos, el proveedor debe contar con un aviso accesible para la ubicación y utilización del Libro de Reclamaciones en su negocio o en el portal web donde realiza sus ventas.

                                                                                    Conoce este aviso, descárgalo aquí.

El proveedor tiene un plazo de 15 días hábiles no prorrogables para la atención de tu queja o reclamo. Su atención no debe estar condicionada a ningún pago. Además, ten presente que, una vez ingresada tu queja o reclamo, debes solicitar una copia o código de este para su seguimiento.

A tu solicitud o en cualquier momento, sin previo aviso al proveedor. De ser requerido, este deberá remitir a la institución las copias de las Hojas de Reclamaciones para su fiscalización.

Asimismo, mediante el sistema “Controla tus reclamos”, utilizado por proveedores con ingresos mayores a 3 mil UIT, el Indecopi monitorea virtualmente el registro de reclamos. 

En caso el proveedor no atienda tu reclamo, puedes comunicarte con la institución adjuntando una copia de la Hoja de Reclamaciones, a través del correo electrónico: sacreclamo@indecopi.gob.pe.